Serious game Servicepersoonlijkheid©
Serious game Servicepersoonlijkheid©
Je servicegerichtheid is sterk afhankelijk van je persoonlijkheid.
De één heeft van nature meer oog voor service dan de ander. Het servicepersoonlijkheidsmodel wordt gebruikt om groepen en individuen inzicht te geven in hun eigen serviceattitude en scherp te krijgen welke vaardigheden en ontwikkelingen er nodig zijn om succesvol te kunnen worden in hun servicerol.
Daar waar medewerkers binnen organisaties veel klantcontact hebben, maken wij gebruik van servicepersoonlijk©, om te hen te leren denken in authentieke servicekwaliteiten. Het gedrag dat een medewerker vertoont, is namelijk in grote mate afhankelijk van zijn persoonlijkheid.
Servicepersoonlijkheid© geeft groepen en individuen inzicht in hun eigen servicehouding en maakt inzichtelijk welke vaardigheden, ervaringen nodig zijn om succesvol in hun servicerol te kunnen worden. In het licht van Antwoord© ervaren deelnemers hoe zij hun kwaliteiten, t.o.v. de gevraagde kwaliteiten van de verschillende fasen van Antwoord©, kunnen ontwikkelen.
Op basis van een persoonlijkheidsprofiel stellen we vast in welke mate servicegedrag natuurlijk gedrag is van de medewerker en van het team.
Serious game
In deze serious game wordt de servicepersoonlijkheid van de medewerker gekoppeld aan vooraf bepaalde onderwerpen, zoals er kunnen zijn:
• Vertrouwenwekkend handelen;
• Tactvol optreden;
• Empathisch vermogen en aandacht voor de klant;
• Focus op eigen toegevoegde waarde;
• Stijlflexibiliteit in servicevraagstukken;
• Taalvaardigheid in het gesprek;
• Houding ten aanzien van organisatie servicestrategie, etc..
Het is geen kunstje
Voorheen werden kennis en vaardigheden als doorslaggevende elementen voor een goede dienstverlening gezien. De klant is echter veel kritischer en veeleisender geworden, waardoor er ook van servicemedewerkers veel meer gevraagd wordt. Het is een gegeven, dat de interpersoonlijke relatie, de persoon op persoon interactie, de hoogste belevingswaarde oplevert voor de klant. Callcenter/baliemomenten worden dan ook bij uitstek de momenten van de waarheid genoemd.
De servicemedewerkers spelen vanuit deze achtergrond een grote rol bij de uiteindelijke positieve klantbeleving. Scoren bij de klant kan alleen als de medewerkers in staat zijn goed in de klantvraag te komen.
Om dat te kunnen, is het van belang dat uw collega’s zich bewust zijn van hoe ze hun servicepersoonlijkheid, hun persoonlijke kracht en de daarbij horende beperkingen, maximaal weten in te zetten.
Elementen van de servicepersoonlijkheid die in kaart worden gebracht:
Heeft de medewerker de innerlijke wens om mensen (echt) te helpen?
Beschikt de servicemedewerker over natuurlijk empatisch vermogen, inlevingsvermogen?
Zien de medewerker de klant als individu of als klantvraag?
Is de medewerker is staat beleefd op te treden, ook bij lastige omstandigheden?
Interesse, neem contact met ons op!
